允许12345有“不满意工单” 是对考核形式主义开刀

近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发关注。雅安市政务服务管理局提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，有网友点赞“允许不满意是社会进步的重要标志”。

12345热线是为民服务窗口。但一些地区将满意率和解决率作为重要考核指标，导致部分工作人员只追着群众要“好评”、不关心问题是否解决；更有甚者炮制虚假“满意”工单，让漂亮数字掩盖群众诉求。致使考核跑偏失焦，没发挥应有作用。

还要看到，12345也接到过一些不合理诉求：有市民因孩子高考不理想希望重新组织考试；有患者送药房工作人员一罐1.9元汽水，转头却举报对方违规收礼；还有人把热线当成“知心姐姐”长聊谈心、挤占公共资源。这类诉求本不该被“满意率”考核鼓励。

《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确提出“不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名”。雅安此次改革，正是向考核领域的形式主义开刀，真正解决群众实际问题。

允许“不满意”，正是为了让群众真满意。当群众如实反映情况，问题才能更快精准呈现、更快解决；没了高压，工作人员才能把精力放在解决问题上，不合理诉求也无法挤占公共资源。当然，各地也应避免矫枉过正、出现“躺平”应对，探索建立多元化评价机制，让热线真正回归连心桥。