旅客因病退票被拒引纠纷 专家指航空承运人规则须保障知情权

今年10月13日，在北京工作的郑刚（化名）向《法治日报》记者感慨，因为退机票的事身心疲惫。2026年9月，他预订了从山东济南到新疆乌鲁木齐、再从乌鲁木齐到喀什、喀什到甘肃兰州的机票，结果在第一段旅程开始前突发疾病，无奈退掉所有机票，却因喀什到兰州的机票不符合某航空公司非自愿退票规则，产生468元退票费（机票价格1280多元），与该航空公司发生纠纷。

近年来类似纠纷并不鲜见。记者以“机票 生病 拒退”为关键词在某第三方消费者服务平台检索，相关投诉有1300多条。受访专家表示，这反映出旅客认为不同航空公司执行差异化退票政策时，相关承运人单方制定的运输总条件不合理，特别是因病退票标准不合理，侵犯了旅客合法权益。

受访专家认为，根据现行民航相关法律、规章，承运人普遍在运输总条件、客票使用条件中设置“因病退票”特殊规则，约定旅客凭有效医疗证明申请退票的，可免收或减收退票费。但此类规则必须通过醒目字体、弹窗强制提示等方式，在旅客支付订单前主动公示。因此建议由行业协会发布自律规则进行约束，促进承运人提高规则透明度，保障消费者知情权、选择权。

郑刚预订的前两段航班（非某航空公司承运）在提交诊断证明后很快全额退款，但某航空公司喀什飞兰州的机票，以“就医医院所在地与航班始发地、目的地不同无法审核”等理由不予支持退票。他多次申诉和提供佐证材料，对方均以同样理由驳回，而他预订时并不了解申请因病退票需要相应条件，平台也缺少相关提示。

中国民航管理干部学院副教授李样举介绍，现行《公共航空运输旅客服务管理规定》没有专门针对“因病退票”的规定，退票分为自愿和非自愿，因病退票属于自愿退票，具体规则由各家航空公司自行设定。北京市万商天勤律师事务所合伙人石岩分析，旅客并不能因患病而当然获得免费退票的权利，实践中承运人制定的规则并不一致。